| L’amélioration du service clintèle aux jeux en lignes anglais |
ajoutée le 2008-02-18 06:17:21
Un audit indépendant a révélé une amélioration significative du service clientèle fourni par les sites de jeux
anglais, soucieux de prendre leur côte du marché britannique, qu’on s’attend à augmenter avec 30% et atteindre les
niveaux de dépenses de 1,6 milliards $ jusqu’en 2012.
En embrassant des technologies telles que le chat en ligne, et en améliorant la précision et la rapidité des
réponses, les 100 sites qui ont participé à l’audit ont augmenté leur score moyen de 54% en 2006 à 61% en 2007,
en dépassant les autres secteurs du marché britannique, y compris les fournisseurs de services en ligne.
Toutefois, l’audit de 2007 a révélé que les jeux en ligne du Royaume-Uni sont défaillants dans certains domaines
du service clintèle, qui peut sensiblement améliorer l’efficacité du service, augmenter la confiance des clients
et d’aider les efforts de conservation. Seulement 8% des appels téléphoniques ont été personalisés, comparativement
à 33% des chats et 78% des courriers électroniques. Peu de sites ont démontré un mélange des canaux de communication
, avec seulement 23% des agents téléphoniques et 19% des agents de chat, capables de suivre les précédents e-mails
envoyés à la société par un client.
En outre, plus de 92% des sites vérifiés ne fournissait pas une base de connaissances pour permettre aux
utilisateurs de rechercher facilement des informations et l’accès en ligne. Ceci peut avoir un effet d’entraînement
sur l’acquisition et le taux de rétention d’un client, ainsi que de placer des pressions inutiles sur les agents.
Même si’il est encourageant de constater que le secteur des jeux en ligne a sensiblement amélioré le service
clientèle en 2007, il existe encore d’énormes possibilités d’amélioration. Les sites de jeux en ligne anglais ont
une clientèle mondiale qui veut un accès facile à l’information et des réponses immédiates aux demandes, en
particulier lorsque leur argent est littéralement en jeu. Les sites de jeux en ligne doivent élaborer une stratégie
centrée sur le client, qui fournit une grande qualité, un support 24h sur 24 et qui puisse autoriser les agents de
s’occuper d’un nombre croissant d’interactions sur un nombre croissant de canaux de communication.
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